Seringkali, bukan apa yang anda katakan atau bagaimana anda mengatakannya. Kunci untuk memahami keperluan pelanggan anda mungkin semudah bertanyakan soalan yang tepat.
Kadangkala, anda bertemu dengan orang yang seronok diajak berbual panjang hanya kerana mereka sangat menarik. Sebaliknya, kemungkinan besar juga anda telah bertemu dengan orang yang sukar diajak bersembang.
Hakikatnya, komunikasi adalah satu bentuk seni. Ada masa yang tepat dan tempat yang tepat untuk mengatakan perkara yang tepat. Jadi, bagaimana seseorang boleh mengelakkan perbualan yang kekok dan mula membina hubungan dengan orang yang berbual dengan mereka?
Mula-mula, kita perlu sedar bahawa memberikan jawapan yang tepat untuk soalan mereka hanyalah separuh daripada keperluan itu. Separuh lagi yang lebih penting ialah anda bertanyakan soalan yang tepat! Jadi bagaimana hendak mendefinisikan ‘bertanyakan soalan yang tepat’?
Pada asasnya, kita boleh melihat dari dua aspek iaitu, bertanya dengan bijaksana (bagaimana hendak bertanya) dan bertanya dengan tepat (apa yang hendak ditanya). Untuk yang kedua, bertanyakan lebih banyak soalan “mengapa” boleh membantu menonjolkan “keperluan” yang tersembunyi di sebalik “kehendak”. Dengan berbuat demikian, kita dapat memenuhi “keperluan” mereka dan mengetepikan “kehendak” yang luaran.
Bagaimana kita hendak tahu apa yang benar-benar diperlukan oleh seseorang? Anda boleh melakukannya dengan menganalisis jawapan mereka. Contohnya:
Saya perlu menjana wang: Untuk apa wang itu? Untuk kehidupan yang lebih baik. Mengapa? Kerana dia mempunyai jangkaan yang tinggi dan ingin memperbaiki situasi mereka sekarang. Ini bermaksud dia sebenarnya berharap untuk menjalani kehidupan yang lebih baik dari segi kewangan.
Saya perlu sihat: Apa maksud sihat? Ia bermaksud menikmati kesihatan yang lebih baik secara keseluruhan. Mengapa? Kerana dia perlu menambah baik kehidupan dari segi kesihatan. Jadi, apa yang sebenarnya dia perlukan ialah kualiti hidup yang lebih baik.
Saya perlu kehidupan yang bahagia: Apakah jenis kebahagiaan yang dia cari? Kebebasan kewangan, menjalani kehidupan dengan cara sendiri, memastikan setiap hari sangat membahagiakan dan memuaskan. Jadi apa yang sebenarnya dia harapkan adalah lebih banyak kebebasan.
Selain tujuan dan kandungan soalan anda, anda juga mesti menguasai kemahiran “bagaimana hendak bertanya”. Mari kita lihat aspek ini daripada dua soalan yang biasa ditanya.
| Soalan Tertutup | Soalan Terbuka | |
“Anda sudah makan?” |
ATAU |
“Apa pendapat anda tentang sajian ini? Bagaimana rasanya?” |
“Sudah.” |
ATAU |
“Sangat enak, terutama stewnya, sangat asli. Ia mengingatkan saya ketika saya di kampung dahulu. Ketika itu…” |
Seperti yang anda lihat daripada kedua-dua soalan ini, satu agak ‘separuh hati’ dan yang satu lagi agak ‘menyelidiki’, memerlukan dua jawapan yang sangat berbeza. Ia dikenali sebagai soalan tertutup dan terbuka. Tujuan kedua-dua soalan adalah untuk mengetahui keperluan pihak satu lagi. Setiap soalan mempunyai kelebihan dan kekurangannya sendiri.
Kelebihan
Orang yang bertanyakan soalan boleh mengumpulkan lebih banyak maklumat jika pihak satu lagi banyak bercakap.
Bagi responden, soalan jenis ini membuatkan dia rasa kurang tertekan, jadi dia boleh berkongsi pendapat dengan hati terbuka.
Kekurangan
Tidak mudah untuk mengawal hala tuju perbualan anda, oleh itu ia mungkin menghasilkan maklumat berkualiti rendah.
Kelebihan
Jawapan biasanya pendek atau minimum tetapi biasanya terdiri daripada maklumat berkualiti tinggi.
Kekurangan
Responden mungkin memberikan sedikit maklumat jika mereka tidak selesa dengan soalan tersebut.
Responden mungkin rasa tertekan untuk memberikan maklumat yang tidak selesa untuk dikongsi.
Tanyakan soalan terbuka sebagai pembuka bicara untuk mengumpulkan maklumat. Tanyakan soalan tertutup untuk mengesahkan pemahaman anda, cari minat bersama dan perlahan-lahan fokuskan perhatian anda pada topik yang anda berdua boleh teroka dan berinteraksi selanjutnya.
Secara ringkasnya, gunakan peraturan lazim ini apabila anda bertanyakan soalan:
Berlatih lebih kerap untuk menggilap kemahiran bersosial anda!
