Dahulu perniagaan dijalankan dengan hanya berjabat tangan. Banyak yang telah berubah dalam era digital ini tetapi adakah semua ini menjadikannya lebih baik?
Tidak semua orang berfikir demikian. Interaksi dengan manusia secara langsung semakin sukar untuk dikekalkan dalam era di mana pesanan dibuat dengan satu klik dan teks memaklumkan yang bungkusan anda telah tiba.
Walau bagaimanapun, itu tidak bermakna perniagaan semakin kehilangan sentuhan peribadi. Ia hanya beralih ke dalam talian. Menurut infografik yang diterbitkan baru-baru ini oleh Ambassador, pakar pemasaran digital, 71% pengguna global cenderung mencadangkan sesuatu jenama kepada orang lain jika mereka mempunyai pengalaman positif dengannya di media sosial. Di samping itu, 70% pelanggan yang menerima bantuan melalui perkhidmatan pelanggan sosial menjadi pelanggan berulang.
Media sosial mungkin seakan-akan mewujudkan jurang antara perniagaan dan pelanggan tetapi realitinya adalah sebaliknya. Rangkaian sosial dan penggunaan media sosial bukan sahaja membolehkan perniagaan menjangkau khalayak yang lebih luas tetapi juga memberikan pengalaman peribadi kepada setiap pelanggan mereka. Dalam satu kajian oleh Texas Tech University, perniagaan dengan rangkaian sosial yang aktif tiga kali ganda lebih cenderung untuk memperoleh kesetiaan jenama daripada pelanggan mereka.
Jadi bagaimana usahawan hendak memanfaatkan teknologi di samping mengekalkan interaksi peribadi? Jawapannya mungkin terletak dalam petikan kata-kata ini...
Tujuan perniagaan adalah untuk memenuhi keperluan dan kehendak orang ramai.− Jay Van Andel
Pelanggan A mungkin lebih suka membuat semua pesanan dalam talian. Pelanggan B mungkin mahu memulakan setiap transaksi dengan bersembang di telefon. Pemilik perniagaan yang berjaya akan memenuhi kedua-duanya. Malah, teknologi (dalam bentuk telefon pintar) membolehkan kedua-dua pelanggan dilayani menggunakan satu peranti.
Ada satu perkara lagi yang harus diingati oleh usahawan yang berjaya: Di sebalik setiap teks, e-mel dan pesanan dalam talian ialah seorang manusia yang mengharapkan perkhidmatan pelanggan yang hebat walaupun mereka tidak berdiri di depan anda.
Malah, ada istilah untuk teknik mengekalkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang secara elektronik: e-Care.
Kajian 2016, “Menentukan Masa Depan Perkhidmatan Pelanggan dalam Era Digital,” yang diterbitkan oleh persatuan perkhidmatan pelanggan SOCAP International, menekankan bahawa “tingkah laku pelanggan baru, peningkatan automasi dan saluran digital yang canggih (termasuk Media Sosial) telah mencetuskan evolusi eCare.”
Pelbagai kajian menunjukkan bahawa masa depan perkhidmatan pelanggan memerlukan kita mencari keseimbangan antara interaksi dalam talian dan “dalam kehidupan sebenar.” Dalam kertas putih yang diterbitkan oleh firma pemasaran kandungan mThink, Stephen Diorio, pengasas IMT Strategies, berpendapat bahawa perniagaan perlu mencari pendekatan baru yang interaktif untuk membina kesetiaan pelanggan.
“Tekanan persaingan, ekonomi dan pasaran memaksa semua syarikat mewujudkan keupayaan pemasaran dan perdagangan elektronik,” tulis Diorio dalam “E-Care – Meluaskan Perkhidmatan Pelanggan.” “Untuk berkembang lebih cepat dan menjangkau lebih ramai pelanggan, perniagaan perlu menggabungkan pelbagai jenis saluran dalam talian dan luar talian ke dalam sistem pengagihan hibrid yang kompleks.”
Semua ini mungkin menggentarkan usahawan baru yang tidak pernah mendengar tentang “sistem pengagihan hibrid yang kompleks,” apatah lagi mempunyai sumber atau kepakaran untuk membina sistem sebegitu. Tetapi ia tidak harus menjadi halangan untuk melancarkan sesebuah perniagaan. Malah, ini salah satu sebab jualan langsung mungkin menjadi pilihan yang ideal.
Syarikat-syarikat bereputasi baik dan terkemuka seperti Amway mempunyai infrastruktur yang tersedia untuk membantu Pemilik Perniagaan Amway memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.
Dari latihan dan bimbingan hinggalah ke alat digital yang sentiasa dikemaskini dan jaminan kepuasan, Amway menyediakan semua yang diperlukan oleh usahawan baru untuk mengekalkan piawaian tertinggi dalam perkhidmatan pelanggan.
